什麼時候沉默，什麼時候開口

對沉默截然不同的解讀，可能出自社會的同質性。一個群體組成同質性越高（如日本），越容易互相理解，不需過多話語就知道對方想什麼；群體組成越複雜，民族多樣性越高（如美國），越需要透過實際言語確認想法。

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 一、表達堅持

不少商務案例提到，中國人、美國人，或日本人、加拿大人雙方談判協商時，存在「沉默不戰而勝」的情況。例如，加拿大人提出協商方案，日本人稍作沉思時，加拿大人已認為協商將告吹、提出讓步，日本人還未回應，加拿大方又提出二度讓步。中國談判人員也訓練有素，利用美國人想填補談話空白的習慣，保持沉默，無動於衷，創造不自在的氛圍，在沒做什麼的情況下，就獲得美方讓步。

沉默可能是協商中最難學，也最有力的武器之一。美國同工同酬協商顧問公司創辦人Katie Donovan自己求職時親身經歷：面試現場聽到對方開出薪資，她只回答一句「我會在下周回覆」，並靜靜坐著，接著對方提高薪資，她仍使用同樣的回覆策略，最終，獲得了比開價高出20%的薪資。

 

二、聚焦

簡報或公開談話時，簡短的沉默可能比慷慨激昂更有效果。突然發現周遭靜下來的一瞬間，我們本能地感到有事情發生、要留心了。Steve Jobs介紹第一支iPhone時，就運用了這樣的暫停技巧。談話前看向觀眾，沉默片刻，顯現出信心、掌控全場

 

三、容許思考空間

給予回饋意見，特別是負面的意見時，滔滔不絕容易引發情緒反應，適度間斷、沉默也有助對方消化、思考。

 

四、清楚反映問題

什麼時候該開口？當主管或領導者發布決定時，保持沉默等於沒有意見，如果有疑慮或反對，即刻反映是最好的。當然，當同仁沉默是因為「說了也沒用」，主管就必須特別留心了。

 

當沉默遇上不沉默

流暢的跨文化溝通，除了需要理解各種溝通性格，以下技巧也可派上用場。

一、 面對沉默

1. 不確定對方沉默的意味時

放慢速度，簡化用語， 避免外國人容易聽不懂的俚語、口語 

問問題確認對方理解，例如： 

Does that make sense?

覺得清楚嗎？

Should I explain further?

需要進一步說明嗎？

Is any part unclear or confusing?

是否有不清楚或混淆的地方？

 

2. 談判協商，沉默僵持時

問直接的問題：

What's your initial reaction to the proposal?

你對此提議最初的反應是什麼？ 

 

撐住，別退讓。沉默持續太久，如已超過45秒時，主導討論至下一個話題： 

We'll come back to that in a minute. Let's move on to the next part.

我們稍後回頭討論這點，先進行到下一部分。

 

二、面對不沉默

給一點肯定。以對方熟悉的方式，適度回應"Uh huh," "yup," "yeah." 

稍微重複對方的話，加上"got it.（了解）"

嘗試用「說」的整理思緒、對焦，例如：

What I am thinking/concerned about is that…

我在想的是.../我的顧慮是...

Are you saying…?

你的意思是...嗎？ 

 

不願回答的時候，說出來也比沉默有助益—除非刻意要保持沉默。

I do not have an answer right now.

我現在沒有確切答案。

I'll get back to you later/tomorrow/next week.

我稍後/明天/下周回覆你。

 

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本文摘錄自一張圖搞懂 改變世界的10個企業 2018年5月號

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