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—Deliveroo的跨國野心跟Zomato的本土勢力

FoodTech領域的新創公司不少,能成功壯大的卻屈指可數,攤開交易數量一看,這個領域包含了包裝、AI/機器化、供應鏈、食材、營養、剩食管理...可這麼多機會,全世界消費者卻獨愛代店送餐的服務。代店送餐有什麼優勢?我們回顧英國近期最火熱的送餐新創Deliveroo跟印度的Zomato,看他們各自解決了哪些問題,才在市場裡站穩腳跟。

Sustainable Packaging Technologies 永續包裝科技

Alternative Proteins 替代蛋白質產品

AI/Robotics Technologies 人工智慧/機器人

Consumer Dietary Technologies 消費者飲食科技

Personalized Nutrition/ Gene Editing Technologies 個人化營養/基因編輯技術

Food Waste Management Technologies 剩餘食材管理技術

Human Microbiome 人類微生物 

Novel Ingredients & Nutraceuticals 創新保健及營養品

Sustainable Supply Chain 永續生產鏈

*註:FoodTech的細項分法多樣,這邊採用倫敦YFood平台的9種類型

 

【倫敦時間: UTC +0 / GMT: Greenwich Mean Time】

Deliveroo:贏得餐廳的心與提升員工權益

2013年Dliveroo成立時,創辦人William Shu的目標只是希望能降低叫外賣的費用,於是跟好友Greg Orlowski開啟網路送餐服務,他自己則擔任第一個單車送餐員。6年後,Deliveroo現在跟35,000間餐廳合作,擁有超過3萬的派送員,還在12國、超過200個城市開展業務。

不過在享用送餐服務時,用戶最容易感受到的就是「CP值不夠」,意思是平常在餐廳消費,除了食物之外,客人也同時在消費餐廳的服務、裝潢、與人共進餐點的時光,但在家收到外賣,用戶其實只期待花錢購買餐點跟運送時間,而食物甚至沒有剛出爐好吃。

與其說Deliveroo是抓到人們對快速訂餐的需求,不如說是抓到餐廳想擴展網路世界的野心。像是Deliveroo選擇切入郊區的方式,在偏僻的停車場設立共享廚房“Deliveroo Editions”。這項計畫除了運用都市的剩餘空間之外,更重要的是Deliveroo主打跟社區餐廳更深入的合作。

Deliveroo開設在倫敦郊區Portslade的共享廚房,用戶可以下單給餐廳,而餐廳則派人在共享廚房製作、再把餐點透過Deliveroo的派遣員送到用戶手上。這一來解決了部分餐廳廚房規模不足的問題,也縮減運送時間,還幫餐廳爭取到網路客戶,有心拓展新駐點的餐廳,也可以選擇在共享廚房先推出「虛擬餐廳」試試水溫。

創辦人Shu說,Deliveroo重視體驗設計,會針對店家做訂單自動化流程、分析業務健康程度,根據情況還提供餐廳架設免費網路/折扣/員工福利等服務。考慮到地方市場特性,Deliveroo也推出跟巴黎飯店合作的“Deliveroom”,顧客能在房間點餐,收到附近餐廳的餐點。

Deliveroo抓到送餐服務的利基點,但也有避不掉的風險,例如他們陸續在歐洲遇到跟Uber一樣的問題。究竟參與零碎經濟(gig economy)的司機/派送員,算不算公司員工?他們能否受勞工權益保障?英國工會(IWGB)跟Deliveroo在2017年打了一整年的官司,要求Devlieroo支付例假日的最低薪資,並提供員工保險。最後法院判了Deliveroo勝訴,但他們也開始逐步在全球提高派送員的福利、薪資、保險、培訓制度。

(補充)
"uberisation":法國字典Petit Robert dictionary在2017年正式收錄的單字
由於Uber帶起的「零碎經濟」創業風潮,對傳統產業帶來衝擊,以及一系列的勞工權益辯論。

 

【印度哈里亞邦時間: UTC+5:30/ IST: India Standard Time】

Zomato:快、再快!創新要即時反映在制度

在歐亞大陸的南方,擁有廣大人口紅利市場的印度,也有一間外送新創公司殺出了一道血路—Zomato。

Zomato 2008年成立,目前已拓展到24國,擁有將近2億用戶。雖然有段時間管理階層頻繁來去,但匯豐銀行(HSBC)今年3月重新評估了Zomato的市值,超過去年摩根大通評的25億,給了約36億美金的估值,原因是其商業模式漸趨穩定,且持續穩定成長的外送業務,而Zomato的外送服務佔了總營收70%。

Zomato以經營美食部落平台的方式管理外送服務,店家需要完成訂單、配送,而用戶則根據服務內容上傳評價。Zomato採取社群經營的方式,雖能更快掌握使用者需求,卻也要花更大的力氣維護「客服」。Zomato在社群媒體上的名聲不算友好,偶有傳出有客服人員無視用戶退款要求,或者離職員工在網路抱怨公司政策等等。

為此,Zomato要花加倍的力氣贏得客戶對平台的信任。創辦人Deepinder Goyal經常親上火線回覆抱怨內容,強調新創公司一切還在建置中,難免有遺落之處,把批評當作公司前進的方向。在業務上,Zomato嘗試透過修改制度改善客戶抱怨。

例如當客戶回饋對食物「衛生安全」有所疑慮時,Zomato即推出衛生評價機制,要求店家「每兩週要大清理廚房一次」或者「基本設備是否有進行防蟲處理」、「地板不能有食材殘渣、油漬、任何看得到人為痕跡」...並給予一個綜合評分,也剔除不合格的餐廳。

除此之外,Zomato在2017年推出類似Netflix的訂閱「金會員」計畫(Zomato Gold),金會員計劃包含三種訂閱服務,一個是享有3次免費在簽約餐廳中用餐、10次免費用餐、以及一年內不限次數在簽約餐廳用餐(盧比₹1500相當約台幣$673),目前已得到80萬客戶青睞,預計在2019年底會帶來2000-2500萬美金收益。


文/英語島編輯部

本文收錄於英語島English Island 2019年4月號
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